Dans le paysage concurrentiel actuel, chaque interaction client est une pierre angulaire pour la pérennité d’une entreprise. La perte d’un client, qu’il soit dû à une insatisfaction passagère ou à un éloignement progressif, représente bien plus qu’une simple diminution des revenus. C’est une opportunité manquée de démontrer résilience et professionnalisme, et un défi qui, une fois relevé, peut transformer une relation commerciale morose en une alliance solide et durable. Que vous soyez un indépendant jonglant avec les projets, une TPE soucieuse de chaque chiffre d’affaires, ou une PME aspirant à une croissance stable, la capacité à identifier, comprendre et reconquérir ces clients est devenue une compétence stratégique indispensable. En 2026, alors que les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais, maîtriser l’art de la reconquête client ne relève plus de l’optionnel, mais de l’impératif pour se démarquer et prospérer dans un marché en constante évolution.

Identifier et Cibler les Clients à Reconquérir : Une Approche Stratégique

Dans le monde des affaires de 2026, chaque client représente une valeur inestimable, particulièrement pour les indépendants, les TPE et les PME où la perte d’un seul contrat peut avoir un impact significatif. La reconquête d’un client n’est pas une simple action corrective ; elle doit être précédée d’une phase d’identification minutieuse pour s’assurer que les efforts déployés sont dirigés vers les bonnes cibles. Pour les professionnels indépendants, cette démarche peut sembler moins formelle mais tout aussi cruciale. Un suivi assidu des échanges, l’utilisation d’outils légers comme Notion pour centraliser les informations, ou même des plateformes gratuites comme Hubspot CRM, permettent de garder un œil sur l’état de la relation client. Il est primordial de rester attentif aux signaux faibles : une diminution de la fréquence des commandes, des réponses qui se font attendre, ou des questions devenant plus pointilleuses sur les détails. Ces indicateurs, souvent discrets, sont les premiers murmures d’un potentiel mécontentement ou d’un éloignement.

Pour les TPE et PME, l’arsenal d’identification est plus structuré, bien que les principes restent les mêmes. L’implémentation d’un logiciel CRM n’est plus un luxe mais une nécessité pour centraliser et analyser les données clients. Des enquêtes de satisfaction régulières sont un baromètre essentiel de la satisfaction client. Les retours, qu’ils soient positifs ou négatifs, constituent une mine d’informations. Par exemple, une entreprise spécialisée dans les services de cybersécurité pourrait remarquer une baisse d’utilisation de ses modules de surveillance de la part d’un client. Cette diminution d’activité, corrélée à un manque de contact récent, pourrait signaler un problème potentiel qui nécessite une intervention proactive. Les entreprises doivent savoir que selon diverses études, jusqu’à 62% des clients cessent de faire affaire avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience avec le service client. Identifier ces clients avant qu’ils ne franchissent le seuil de la rupture est donc une priorité.

Au-delà des enquêtes, le suivi des interactions client sur tous les canaux devient une stratégie clé. Les échanges sur les réseaux sociaux, les historiques d’appels au service client, ou même les commentaires laissés sur des plateformes spécialisées peuvent révéler un mécontentement latent. Les CRM modernes, capables d’analyser ces données multicanales, peuvent non seulement signaler ces problèmes mais aussi automatiser l’envoi de campagnes de réactivation ciblées pour les clients inactifs. L’analyse des taux d’inactivité, le suivi des désabonnements et la compréhension des raisons sous-jacentes à ces éloignements sont des indicateurs cruciaux. Par exemple, une entreprise d’e-commerce pourrait constater qu’un groupe de clients n’a pas effectué d’achat depuis six mois. Plutôt que de les laisser disparaître, une analyse plus poussée pourrait révéler qu’une modification récente de leur politique de livraison a été mal perçue. Cette compréhension fine permet de segmenter la clientèle et de lancer des actions de reconquête personnalisées. La collecte et l’analyse des retours sur les produits ou services, ainsi que des réclamations, sont également fondamentales. Elles permettent de déceler les problèmes récurrents et d’améliorer continuellement l’offre, transformant chaque plainte en une opportunité d’apprentissage et, potentiellement, en une démarche de reconquête.

Stratégies Avancées pour Réparer la Relation avec un Client Insatisfait

Faire face à un client insatisfait est une épreuve redoutée, mais c’est précisément dans ces moments difficiles que se révèle le véritable professionnalisme d’une entreprise ou d’un indépendant. En 2026, l’enjeu n’est pas seulement de résoudre un problème ponctuel, mais de reconstruire une confiance client ébranlée et de transformer une expérience négative en une opportunité de renforcement de la relation client. Un client déçu qui est entendu et dont le problème est résolu de manière exemplaire a souvent plus de chances de rester fidèle, voire de devenir un fervent défenseur de la marque, que celui qui n’a jamais rencontré le moindre souci. La clé réside dans une approche empathique et proactive, axée sur la compréhension profonde de la source du mécontentement. Ignorer ou minimiser la plainte d’un client est une erreur coûteuse : il est estimé que 90% des clients insatisfaits ne reviennent jamais, et une proportion encore plus grande se fie aux avis en ligne avant de prendre une décision d’achat, ce qui signifie qu’une mauvaise expérience peut rapidement se propager et dissuader de nouveaux prospects.

Comprendre les origines de l’insatisfaction est la première étape indispensable. Les raisons sont multiples : une qualité de produit ou service jugée médiocre, créant une frustration immédiate ; un service client défaillant, caractérisé par de longs temps d’attente, des réponses génériques ou une incapacité à résoudre le problème ; des erreurs facturation ou des coûts imprévus qui sapent la confiance ; ou encore une publicité trompeuse qui a créé des attentes irréalistes. Pour un freelance, par exemple, un client peut se sentir insatisfait si la communication n’a pas été suffisamment claire concernant l’avancement d’un projet, si le résultat final ne correspond pas exactement à ce qu’il avait imaginé, ou s’il y a eu un malentendu sur la portée des prestations. Dans ces cas, une conversation franche et transparente est essentielle pour aligner les perceptions.

Pour reconquérir un client mécontent, plusieurs techniques éprouvées peuvent être déployées. L’écoute active renforcée est fondamentale. Il s’agit d’aller au-delà de la simple réception de l’information pour vraiment comprendre le ressenti du client. Valider ses émotions par des phrases comme « Je comprends votre frustration » ou « Je vois à quel point cette situation doit être difficile pour vous » permet de désamorcer la tension et d’établir un lien d’empathie. Reformuler ses préoccupations pour confirmer votre compréhension, par exemple « Si je comprends bien, vous êtes déçu parce que… », démontre que vous êtes pleinement investi dans la résolution de son problème. En parallèle, la réparation d’erreur doit être rapide et efficace. La compensation proactive est un levier puissant qui déclenche le principe de réciprocité. Proposer un geste commercial – un remboursement, un rabais sur une prochaine commande, un service additionnel gratuit – avant même que le client n’ait eu le temps de le demander, montre une volonté de bien faire et peut considérablement améliorer sa perception. Pour un freelance, cela pourrait se traduire par une heure de conseil offerte, une réduction sur la prestation suivante, ou une mise à jour gratuite d’un projet.

Une autre stratégie percutante est d’offrir une expérience exclusive. Inviter un client particulièrement insatisfait à un événement privé, lui donner un accès anticipé à un nouveau produit ou service, ou lui proposer une session de consultation personnalisée peut transformer une impression négative en une expérience mémorable et positive. Cela positionne le client comme étant précieux et unique. Enfin, un suivi personnalisé à long terme est indispensable. Il ne s’agit pas de disparaître une fois le problème réglé, mais de s’assurer que la solution proposée tient dans le temps et que le client reste satisfait. Des appels téléphoniques réguliers, des e-mails de suivi personnalisés – qui peuvent être partiellement automatisés via des outils CRM en 2026 – renforcent le sentiment de prise en charge et de fiabilité. En adoptant une démarche globale qui allie compréhension, action corrective et suivi attentif, on maximise les chances de regagner la confiance client et de consolider la fidélisation.

Reconquérir les Clients Inactifs ou Partis : Raviver l’Intérêt et la Loyauté

Il est crucial de comprendre que tous les clients qui s’éloignent ne le font pas nécessairement en raison d’une insatisfaction flagrante. Parfois, les raisons sont plus subtiles : un changement de priorités, une contrainte budgétaire, l’émergence d’une nouvelle solution plus alignée avec leurs besoins du moment, ou simplement l’oubli. La perte de clients, communément appelée « churn », a un impact direct et parfois dévastateur sur la rentabilité et le potentiel de croissance d’une entreprise. Les chiffres le confirment : des études menées en 2026 indiquent que près de 73% des consommateurs se tournent vers la concurrence après plusieurs expériences négatives, et une part significative a déjà abandonné une marque ou un professionnel suite à une seule mauvaise interaction. Reconquérir ces clients inactifs ou partis demande une stratégie différente de celle employée pour les clients insatisfaits, axée sur la réactivation de leur intérêt et la démonstration de la valeur continue de vos offres.

Les facteurs menant à la perte de clientèle sont variés. Un manque d’engagement de la part du client, qui n’utilise plus les produits ou ignore certaines fonctionnalités importantes, peut mener à une perception de faible valeur. Une mauvaise adéquation entre l’offre et les besoins réels du marché peut pousser les clients vers des alternatives mieux ciblées. Une expérience utilisateur compliquée ou frustrante, de la première prise de contact à l’utilisation quotidienne, est également une cause majeure de churn. L’absence de réactivité du support client peut inciter les clients à chercher ailleurs une oreille plus attentive. Les problèmes liés à la tarification, où la perception de la valeur ne correspond pas au coût, ou les processus d’acquisition client et d’intégration (onboarding) trop complexes, peuvent décourager l’adoption initiale et maintenir l’inertie. Dans le secteur du e-commerce, des problèmes logistiques comme les retards de livraison ou les erreurs de commande peuvent rapidement transformer un client fidèle en un client perdu. Pour les indépendants et les PME, anticiper ces raisons de départ est essentiel pour mettre en place des stratégies de rétention efficaces. D’ailleurs, des plateformes comme celles proposant des pièges à éviter dans la génération de clients pour les artisans, soulignent l’importance de ces aspects préventifs.

Pour reconquérir un client parti, il faut d’abord comprendre ce qui a pu changer dans sa situation ou ses attentes. La personnalisation des relances est donc primordiale. Il est utile de revisiter les interactions passées : pourquoi le client avait-il initialement fait appel à vous ? Quels besoins aviez-vous satisfaits ? Utiliser ces informations pour concevoir un message sur-mesure, qui rappelle les bénéfices de votre collaboration et souligne que vous comprenez ses priorités actuelles, peut raviver son intérêt. Une offre spéciale de retour est souvent un déclencheur efficace. Un rabais temporaire, un bonus gratuit, ou un « pack découverte » pour tester une nouvelle offre peut inciter le client à franchir le pas. L’idée est de lui donner une raison impérieuse de revenir maintenant plutôt que de remettre sa décision à plus tard. En outre, mettre en avant vos progrès et vos évolutions est une stratégie gagnante. Si vous avez acquis de nouvelles compétences, développé de nouveaux services, amélioré vos méthodes de travail, ou si votre TPE/PME a optimisé ses processus ou recruté de nouveaux talents, il est essentiel de communiquer ces avancées. Cela démontre que revenir travailler avec vous sera désormais encore plus bénéfique qu’auparavant.

Demander son avis est une autre approche puissante pour réengager la conversation. Un simple message demandant un retour sur l’ancienne collaboration, par exemple « J’aimerais avoir ton avis sur notre dernière mission, qu’aurais-tu souhaité voir différent ? », ouvre la porte à un dialogue constructif. Offrir une petite contrepartie pour ce feedback peut faciliter l’échange et montrer que vous accordez de la valeur à son opinion. Ces informations sont non seulement précieuses pour améliorer votre offre, mais elles peuvent aussi être le prélude à une nouvelle collaboration. La clé, finalement, pour éviter d’avoir à reconquérir un client, est l’anticipation. Des contacts réguliers, une communication transparente sur les résultats, une démonstration de proactivité et la définition claire des limites dès le début d’une relation commerciale sont les fondements d’une fidélisation solide. Des rencontres physiques, ou même des invitations informelles comme un déjeuner, peuvent renforcer ces liens personnels et professionnels. Cet investissement dans la relation client préventive est souvent plus rentable qu’une campagne de reconquête coûteuse. En somme, la reconquête des clients inactifs ou partis est une démarche qui exige de la finesse, de la personnalisation et une démonstration constante de la valeur que vous apportez, rappelant ainsi pourquoi ils vous ont choisi en premier lieu.

1. Comprendre la valeur de chaque client : Pour les indépendants et les petites entreprises, chaque client perdu représente une perte sèche qui impacte directement le chiffre d’affaires.
2. Analyser les raisons du départ : Avant de lancer une campagne de reconquête, il est essentiel de comprendre pourquoi le client est parti. Était-ce un problème de prix, de qualité, de service, ou simplement un changement de ses besoins ?
3. Personnaliser la communication : Un message générique a peu de chances de succès. Utiliser les informations collectées sur les interactions passées permet de créer un message pertinent et personnalisé.
4. Offrir une proposition de valeur renouvelée : Montrez au client ce qui a changé depuis son départ. Mettez en avant vos améliorations, vos nouvelles compétences ou vos offres spéciales.
5. Faciliter le retour : Proposez des conditions attractives pour inciter le client à revenir. Un discount, un bonus, ou une offre groupée peuvent faire la différence.
6. Mesurer le succès : Suivez les résultats de vos campagnes de reconquête pour ajuster vos stratégies futures.

L’Importance Cruciale de la Confiance Client et de la Fidélisation dans le Marché de 2026

En 2026, le concept de confiance client n’est plus une simple notion marketing, mais le pilier fondamental sur lequel reposent toutes les stratégies de fidélisation et de croissance durable. Dans un marché où les alternatives sont nombreuses et l’information instantanément accessible, un client qui accorde sa confiance à une marque ou à un professionnel est un atout inestimable. Cette confiance ne se gagne pas du jour au lendemain ; elle se cultive par une série d’interactions positives, de promesses tenues et d’une communication transparente. Les entreprises qui réussissent à bâtir et maintenir cette confiance bénéficient non seulement d’une satisfaction client accrue, mais aussi d’une résilience face aux fluctuations du marché et d’un bouche-à-oreille positif qui devient un puissant moteur d’acquisition. La recherche constante de l’amélioration de l’expérience client est donc au cœur de cette démarche.

Les statistiques démontrent l’impact financier de la confiance. Un client fidèle est non seulement plus enclin à acheter de manière répétée, mais il est également plus sensible aux nouvelles offres et moins susceptible de changer de fournisseur suite à une offre concurrente plus attractive. De plus, les clients qui font confiance à une entreprise sont souvent plus compréhensifs en cas de problème mineur et plus disposés à donner une seconde chance. Cette dynamique transforme la relation client d’une simple transaction en un partenariat à long terme. Les entreprises qui privilégient la conquête de nouveaux clients au détriment de la rétention de leur base existante font une erreur stratégique. Le coût d’acquisition d’un nouveau client est généralement considérablement plus élevé que celui de la fidélisation d’un client actuel. Investir dans la confiance, c’est donc investir dans la rentabilité et la stabilité à long terme. Des plateformes comme Hepster offrent des guides complets sur l’établissement de cette confiance essentielle.

L’écoute active, la réactivité du service client, la qualité constante des produits ou services, et une politique de prix juste et transparente sont autant de composantes qui forgent la confiance. Lorsque les entreprises font preuve d’humilité en reconnaissant leurs erreurs et en proposant des solutions efficaces – c’est-à-dire une gestion des conflits maîtrisée – elles renforcent encore davantage ce lien de confiance. La capacité à transformer une plainte en une démonstration de compétence et de dévouement peut avoir un effet plus puissant sur la fidélisation qu’une absence totale de problème. La reconquête de clients perdus, comme souligné dans des articles sur les stratégies de reconquête client, est une preuve supplémentaire de cet engagement à maintenir et à restaurer la confiance, quelle que soit la situation.

En 2026, les attentes en matière de confiance client englobent également des aspects éthiques et de responsabilité sociale. Les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux pratiques des entreprises en matière de développement durable, de respect de la vie privée et d’impact sociétal. Une entreprise qui communique ouvertement sur ses engagements et ses actions dans ces domaines, et qui agit en cohérence, renforce sa crédibilité et, par extension, la confiance que lui accordent ses clients. L’utilisation de technologies comme le chat direct pour le support client, par exemple via des outils de chat direct pour le support, montre une volonté d’offrir une assistance immédiate et accessible, contribuant ainsi à une expérience client positive et à la consolidation de la confiance. En résumé, la confiance client est le socle sur lequel se bâtit la fidélisation. C’est un investissement continu dans l’excellence opérationnelle, la transparence relationnelle et l’alignement sur les valeurs des consommateurs, garantissant ainsi la pérennité et le succès d’une entreprise sur le long terme.

Le tableau ci-dessous illustre l’impact différencié des stratégies sur la confiance et la fidélisation :

Stratégie	Impact sur la Confiance Client	Impact sur la Fidélisation	Exemple Concret
Écoute active et empathie	Élevé : Le client se sent compris et valorisé.	Élevé : Renforce le lien émotionnel.	Un commercial prend le temps d’écouter les préoccupations d’un client sur un retard de livraison, valide sa frustration et propose une solution personnalisée.
Communication transparente sur les problèmes	Modéré à Élevé : Montre l’honnêteté et la volonté de résoudre.	Modéré : Crée un précédent de fiabilité.	Une entreprise de logiciels informe proactivement ses utilisateurs d’une maintenance imprévue et du temps estimé pour le retour à la normale.
Offres promotionnelles exclusives	Faible à Modéré : Peut être perçu comme une tactique, sauf si lié à la valeur.	Modéré : Incite à revenir pour un bénéfice immédiat.	Un café offre une carte de fidélité avec une boisson gratuite après 10 achats.
Amélioration continue des produits/services	Élevé : Démontre l’engagement envers la qualité et l’évolution.	Élevé : Maintient la pertinence et la satisfaction.	Une application mobile intègre régulièrement de nouvelles fonctionnalités demandées par les utilisateurs et améliore son interface suite aux retours.
Gestion proactive des retours négatifs	Très Élevé : Transforme une mauvaise expérience en une preuve de professionnalisme.	Très Élevé : Crée des ambassadeurs de marque.	Un restaurant réagit rapidement à un commentaire négatif en ligne, invite le client à revenir pour une expérience rectifiée et s’assure de sa satisfaction totale.

L’Art de la Reconquête : Devenir un Modèle de Service Client et d’Expérience Client

Dans le paysage commercial dynamique de 2026, exceller dans l’art de la reconquête client va bien au-delà de la simple résolution de problèmes ; cela implique de devenir un modèle de service client exemplaire et de sculpter une expérience client mémorable, même dans l’adversité. Pour les indépendants comme pour les TPE/PME, chaque client retrouvé est une validation de leur capacité à naviguer dans les complexités de la relation commerciale et à transformer les déconvenues en opportunités de démontrer leur excellence. La reconquête réussie n’est pas seulement une tactique pour récupérer un chiffre d’affaires perdu, c’est une stratégie qui, lorsqu’elle est bien exécutée, peut solidifier la fidélisation, améliorer la réputation et même créer des ambassadeurs de marque.

Le processus de reconquête commence par une compréhension approfondie des signaux faibles et des causes profondes de l’insatisfaction ou de l’éloignement. Cela demande une culture d’entreprise où l’écoute est une compétence valorisée à tous les niveaux. Imaginez une agence de communication qui a perdu un client majeur suite à une campagne qui n’a pas atteint les objectifs escomptés. Au lieu de blâmer le client ou le marché, l’agence met en place une cellule d’analyse interne. Ils revoient méticuleusement chaque étape de la campagne, depuis la définition de la stratégie jusqu’à l’exécution, en passant par les retours clients intermédiaires. Cette introspection honnête, couplée à un appel au client pour comprendre précisément ses déceptions, permet d’identifier les points de friction. Une fois ces points cernés, l’agence peut proposer non seulement de corriger la trajectoire pour une éventuelle nouvelle collaboration, mais aussi d’offrir une analyse approfondie post-mortem, démontrant ainsi leur engagement à l’apprentissage et à l’amélioration continue. Cette démarche proactive et centrée sur le client est la marque d’un service exceptionnel.

L’écoute active, comme mentionné précédemment, est le socle de toute interaction de reconquête. Elle permet de désamorcer les tensions et de faire sentir au client qu’il est entendu et respecté. Une fois le problème identifié, la réparation d’erreur doit être rapide, efficace et, idéalement, surprendre positivement le client. Cela peut impliquer un dédommagement qui dépasse ses attentes, une action corrective particulièrement soignée, ou même une offre exclusive qui témoigne de sa valeur pour l’entreprise. Par exemple, un développeur web freelance qui a connu un retard significatif sur la livraison d’un site pour un client pourrait, en plus de présenter ses excuses et de finaliser le travail, offrir six mois de maintenance technique gratuite, une proposition qui dépasse le cadre initial du contrat et démontre un engagement fort. Cette approche transformatrice de la gestion des conflits est essentielle pour reconstruire la confiance client.

Au-delà de la résolution du problème immédiat, l’objectif ultime est de recréer une expérience client positive et durable. Cela implique souvent de réévaluer l’ensemble du parcours client et d’identifier les points où des améliorations peuvent être apportées pour prévenir de futures insatisfactions. Pour une entreprise qui gère des abonnements, cela pourrait signifier simplifier le processus de modification ou de résiliation, ou améliorer la clarté des factures. Pour un commerce physique, cela pourrait se traduire par une formation plus poussée du personnel sur l’accueil et la résolution des doléances. L’utilisation d’outils modernes, comme ceux permettant des campagnes SMS ciblées pour maintenir le contact ou pour informer des nouveautés, telle que proposée dans des articles sur le portefeuille client, peut jouer un rôle. En somme, maîtriser l’art de la reconquête, c’est adopter une philosophie centrée sur le client, où chaque interaction, même négative, est vue comme une opportunité de renforcer la relation et de démontrer un engagement sans faille envers la satisfaction client. C’est ainsi que l’on passe d’un simple fournisseur à un partenaire de confiance, essentiel à la prospérité.

Dans cette optique, il est pertinent de considérer les différentes approches de reconquête et leur impact potentiel.

• Approche réactive : Attendre que le client se manifeste avec une plainte pour réagir. Efficace pour résoudre le problème immédiat, mais peut-être trop tardive pour la confiance.
• Approche proactive : Anticiper les problèmes potentiels en analysant les données et en sollicitant régulièrement le feedback client. Permet d’intervenir avant que l’insatisfaction ne devienne critique.
• Approche transformationnelle : Transformer une expérience négative en une expérience exceptionnellement positive, créant ainsi un souvenir marquant et renforçant la loyauté. C’est l’objectif ultime de la reconquête.

Comment savoir si un client est insatisfait avant qu’il ne le dise ?

Il est possible de détecter des signes avant-coureurs tels qu’une diminution de la fréquence des interactions, des questions plus fréquentes sur des détails, ou une réaction moins enthousiaste aux propositions. L’utilisation d’enquêtes de satisfaction régulières et le suivi des indicateurs clés comme le taux d’utilisation d’un service peuvent également alerter.

Quelle est la différence entre regagner un client insatisfait et regagner un client inactif ?

Un client insatisfait a eu une expérience négative qu’il faut réparer en s’excusant, en résolvant son problème et en démontrant que l’erreur ne se reproduira pas. Un client inactif, lui, s’est éloigné pour d’autres raisons (changement de priorités, nouveau prestataire, etc.). Sa reconquête passe par la réactivation de son intérêt, souvent via des offres personnalisées et la mise en avant des évolutions de votre offre.

Est-il toujours possible de regagner la confiance d’un client ?

Dans la grande majorité des cas, oui. La clé réside dans l’honnêteté, la transparence, une écoute sincère, et surtout, une action concrète pour corriger le problème et montrer que l’entreprise a appris de ses erreurs. Cependant, pour des insatisfactions extrêmes ou répétées, la confiance peut être irrémédiablement brisée.

Comment un freelance peut-il efficacement regagner un client ?

Un freelance peut personnaliser sa démarche en se rappelant les besoins initiaux du client et en adaptant son offre. Proposer une remise sur une prochaine prestation, offrir un service additionnel, ou organiser une rencontre pour discuter des éventuels points d’amélioration sont des tactiques efficaces. La transparence sur les évolutions de ses compétences et de ses méthodes de travail est également un atout majeur.

Quel est l’impact de la reconquête client sur la réputation d’une entreprise ?

Une reconquête réussie peut transformer un client mécontent en un fervent défenseur de la marque. Partager positivement son expérience, notamment via les avis en ligne, renforce la réputation et peut attirer de nouveaux clients. Inversement, une mauvaise gestion de l’insatisfaction peut nuire durablement à l’image de l’entreprise.